影響消費者對AI客服創新擴散與抵制相關因素—以博客來網路書店為例

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題名:	影響消費者對AI客服創新擴散與抵制相關因素—以博客來網路書店為例
作者:	安庭誼;王淑美
貢獻者:	南華大學文化創意事業管理學系;臺灣大學生物產業傳播暨發展學系
關鍵詞:	AI客服;創新擴散理論;科技接受模型
日期:	2019-03-01
上傳時間:	2019-09-18 16:02:36 (UTC+8)
出版者:	南華大學文化創意事業管理學系
摘要:	客戶服務是企業與消費者的最直接的溝通橋樑，他們在顧客眼中代表整個企業與組織，好的客戶服務能夠建立良好形象與信譽，並有助於提升顧客滿意度。而最近年來隨著人工智慧的發展，為了提供顧客最即時且有效的回應越來越多企業導入AI客服，由於AI客服所能處理的問題有限，有時必須透過真人客服才能加以解決，因此真人客服與AI客服共同完成客戶服務的人機合作更是一個重要的管理與研究課題。本研究經由創新擴散理論建構擴充版的科技接受模型，並以南華大學學生為分析對象，藉由發放問卷來收集資料，分析影響消費者使用AI客服的相關因素外，也會探討何種因素是消費者最為重視的。以因素分析法來探討消費者在使用AI客服時，在不同購物情境下的重要性。本研究目的為探討消費者對於AI客服的使用考量相關因素，並依據研究結果，提供建議並給予有意願引進AI客服之相關業者做為參考。
關聯:	文化事業與管理研究 19卷1期
顯示於類別:	[本校期刊] 文化事業與管理研究 [文化創意事業管理學系] 文化事業與管理研究

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