旅行業者對航空公司服務品質評價之研究

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題名:	旅行業者對航空公司服務品質評價之研究
作者:	蔡桂妙
關鍵詞:	意度重要性認知
日期:	2001-12-01
上傳時間:	2010-12-21 15:33:52 (UTC+8)
出版者:	南華大學旅遊事業經營學系
摘要:	旅行社為航空票務銷售通路中重要之一環，多數旅客因參加旅行團而搭乘行程中排定的班機，或透過票務代理旅行社的訂位與購票而成為航空公司的乘客，航空公司對於旅行業界有關票務處理的動向及其對航空公司服務品質的認知等課題，應多加瞭解與重視，因此本研究主要探討有關旅行業界對航空公司服務品質的評價及認知差距等問題。本研究採問卷調查法，資料分析主要採用描述性統計、頻率統計、因素分析、單因子變異數分析、LSD事後檢驗、T檢定。研究結果顯示：1.旅行業界相當重視航空公司各項服務品質要素，尤其飛安及事件處理相關屬性之要素。2.旅行業界對航空公司各項服務品質要素滿意度並不高，顯示航空公司對各項服務品質要素仍有待改善。3. 航空公司服務品質要素經因素分析萃取出七類型因子，其中旅行業界最重視的是「反應力因素」。4. 年齡層顯著影響旅行業從業人員對航空公司「有形性因素」的重要性認知，擔任不同職務則顯著影響其對「競爭力因素」的重要性認知。5. 旅行業界對航空公司服務品質之評價皆為負值，且評價較低的因素也是重要性認知較高的因素。6. 年齡、入行年資、職位年資不同、及任職旅行社的年出團量，顯著影響受訪者對航空公司之服務品質評價。
關聯:	旅遊管理研究 1卷1期
顯示於類別:	[本校期刊] 旅遊管理研究 [旅遊管理學系(旅遊管理碩士班)] 旅遊管理研究

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