醫院服務品質之探討－以花蓮地區之醫院為例

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題名:	醫院服務品質之探討－以花蓮地區之醫院為例
作者:	王美蕙;陳瑞龍
關鍵詞:	服務品質病患滿意度
日期:	2005-03-01
上傳時間:	2010-12-21 16:38:11 (UTC+8)
出版者:	南華大學企業管理系管理科學碩士班
摘要:	過去國內對於醫療服務品質或病患滿意度相關研究多以西部地區民眾為探討對象，但是花蓮地區民眾對服務品質的認知與要求和其他地區可能不盡相同。本研究目的可歸納為：(1)探討病患對於醫院服務品質的重視項目，並經由因素分析萃取醫院服務品質的重要因素構面、(2)探討醫院面與病患面之間對服務品質的認知差異、(3)探討不同人口統計變項對於醫院所提供的各項服務品質間有無顯著差異、及(4)藉由集群分析及區別分析，提供醫院在執行服務品質管理程度的類別歸屬分析時，作為服務品質評定的初步參考依據。本研究架構以進行兩階段的問卷與抽樣設計，研究結果發現病患滿意度項目共可分為四個服務品質因素構面分別為：(1)醫療服務過程、(2)醫療服務結構、(3)醫療行政服務措施與費用、及(4)醫師專業知識。另外，醫院面與病患面對「病患重視的服務品質」與「病患對服務品質的滿意度」認知上、及各區隔病患對於選擇往來醫院在醫院往來時間、婚姻狀況、年齡、及學歷等變數上均有顯著差異存在。最後，提出相關建議予花蓮地區醫院，作為其實施服務品質管理以提昇競爭力之參考。
關聯:	管理科學研究 2卷1期
顯示於類別:	[本校期刊] 管理科學研究 [企業管理學系(管理科學碩/博士班,非營利事業管理碩士班)] 管理科學研究

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