應用劇變模型評估網路書店服務品質策略

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題名:	應用劇變模型評估網路書店服務品質策略
作者:	黃昱凱;鄭曉薇
關鍵詞:	網路書店服務品質 IPA分析劇變理論
日期:	2008-06-01
上傳時間:	2010-12-23 09:47:15 (UTC+8)
出版者:	南華大學出版與文化事業管理研究所
摘要:	隨著網路購物的日漸重要性，網路書店的競爭白熱化，在商品無太大差異的情況下，業者的服務品質將成為消費者選購方向的焦點，因此本研究將先釐清消費者對於網路書店之各服務屬性其重要與滿意程度為何，再利用劇變理論中的尖點模型，推導當消費者在轉移成本與服務品質的變動之下，消費者忠誠度之變化，針對消費者較為重視的服務屬性，以尖點劇變的原理發展本研究之行銷意涵。研究結果發現，消費者一致認為「強大的搜尋引擎功能」與「物流的安全便利」此二項服務的提供是重要且滿意的，而「完整的與圖書有關的資訊」是所有網路書店業者皆須優先加以改善
關聯:	文化事業與管理研究 1期
顯示於類別:	[本校期刊] 文化事業與管理研究 [文化創意事業管理學系] 文化事業與管理研究

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