行動通訊服務業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

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題名:	行動通訊服務業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
作者:	陸海文;楊惠媚;陳依敏
關鍵詞:	顧客滿意度顧客忠誠度馬可夫鏈行動通訊業
日期:	2005-12-01
上傳時間:	2010-12-21 16:23:54 (UTC+8)
出版者:	南華大學企業管理系管理科學碩士班
摘要:	本研究針對台南區保誠人壽保險公司受訓之學員進行問卷調查，運用因素分析、信度分析、相關分析與馬可夫鏈等方法分析，探討行動通訊服務業之顧客滿意度及顧客忠誠度。經研究發現，中華電信的通訊品質滿意度與長期市場占有率最高，適合品質導向與市場擴張之行銷策略；台灣大哥大的顧客便利性與通訊品質滿意度最高，長期市場占有率較低，適合顧客化導向、品質導向與快速滲透之行銷策略；遠傳電信的溝通管道滿意度最高，長期市場占有率較低，適合服務導向與快速滲透之行銷策略；和信電信的價格與顧客權益滿意度最高，長期市場占有率為第二，適合經濟實惠導向與延伸使用之行銷策略；泛亞電信的價格與顧客權益滿意度最高，長期市場占有率為中等，適合經濟實惠導向與擴大滲透率之行銷策略。本研究顯示顧客滿意度與顧客忠誠度呈正向關係，因此，行動通訊業者可根據上述建議之行銷導向發展行銷策略，提升顧客滿意度，使顧客忠誠度增加，提高市場競爭力。
關聯:	經營管理論叢 1卷2期
顯示於類別:	[本校期刊] 經營管理論叢 [企業管理學系(管理科學碩/博士班,非營利事業管理碩士班)] 經營管理論叢

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